Az illatok ellenállhatatlan hatalma

Míg eljutunk a vásárlásig…

A szükségletek, a hangsúlyok, a motivációk feltárása során kellemes párbeszéd alakulhat ki ügyfelünkkel. de végül valahogy meg is kell győznünk őt…

Ha sikerül elérnünk, hogy ügyfelünk megvásárolja a neki ajánlott terméket, az az értékesítő nyitottságáról és fogékonyságáról, viselkedésbeli rugalmasságáról tesz tanúbizonyságot. Az ókorban Arisztotelész az érvelés, a meggyőzés művészetét három tényezőre építette:
- az Ethosz (a beszélő kiléte, személyes tulajdonságai mint a meggyőzés eszköze),
- a Logosz (az értelemre alapozott logikai érvelés),
- a Pathosz (a hallgatóságra gyakorolt érzelmi hatás).

A jó érvelés alapelemei három szóban

- E, mint előny: az értékesítendő termék olyan tulajdonsága, amely éppen megfelel ügyfelünk igényeinek, elvárásainak, céljainak. Az előnyök felkeltik az ügyfél érdeklődését.
- B, mint bizonyíték: Olyan vitathatatlan tények, számadatok, amelyek igaznak bizonyulnak az ügyfél számára. Példa: 50 %-kal kevesebb ránc kevesebb, mint két hónap leforgása alatt.
- K, mint kedvezmény: célzott és személyre szabott engedmény, olyan ajánlat, amelytől az ügyfél úgy érezheti: személyesen rá fi gyelünk, szempontjait figyelembe vesszük, és tökéletesen megértettük, mire van szüksége.

Hat tanács a hatéKony érveléshez

- Az érveléshez meg kell találni a megfelelő pillanatot.
- A felsorakoztatott érvek legyenek egyéniek és személyre szabottak (alakítsuk őket az ügyfél motivációjának, céljainak megfelelően).
- Válasszunk ki magunknak néhány fő érvet: egyetlen találkozás után ügyfelünk emlékezetében úgyis csak kettő-hét fontos információ fog megmaradni. Ezért mondandónkból ki kell választanunk azt az öt leglényegesebb dolgot, ami feltétlenül szeretnénk, ha elhangozhatna a megbeszélés során. Ebből az öt dologból
legfeljebb három lehet a meggyőzést szolgáló érv, a többi csak információ.
- A nyelvi megformálás tekintetében válaszszunk hatásos, pozitív töltésű kifejezéseket.
- Érvelésünk legyen jól felépített, könnyen követhető szerkezetű (előny, bizonyíték, kedvezmény).
- Teremtsük meg a lehetőséget arra, hogy ügyfelünk minden érvvel kapcsolatban kifejezhesse véleményét. Ha a fogadtatás kedvező, az, hogy hangot adhat elégedettségének, csak fokozza lelkesedését. Ha pedig kiderül, hogy az elmondottak nem nyerték meg tetszését, legalább jelzést kapunk arra nézve, hogy másfajta érvekkel kell próbálkoznunk.

Hét tanács ügyfelünk ellenvetéseinek kezelésére

Nem szabad átsiklanunk ügyfelünk ellenvetései fölött. Ezek a megnyilatkozások drága kincset jelentenek számunkra, hiszen megtudhatjuk belőlük, milyen elvárásai, érdekei, céljai és szükségletei vannak ügyfelünknek. A struccpolitika nem jó megoldás: ha nem sikerül eloszlatnunk partnerünk kételyeit, fenntartásai később úgyis újra felbukkannak majd.
- A kifogásokkal és kételyekkel szemben a legjobb magatartás az, ha elfogadjuk őket. Minél hevesebben tiltakozunk ellenük, annál jobban megerősödnek.
- Hagyjuk, hogy az ügyfél is részt vegyen a beszélgetésben: hadd mondja el ő is, amit gondol.
- Ne próbáljuk bebizonyítani ügyfelünknek, hogy téved.
- Válaszunkat mindig azzal kezdjük, hogy egyértelmű jelét adjuk ügyfelünk számára: értjük és megértjük, amit mond.
- Pontosítsuk, árnyaljuk, elemezzük az ellenvetéseket: ássunk egészen a mélyükre, hogy pontosan kiderüljön, miféle okok állnak a hátterükben.
- Ne várjuk ügyfelünktől, hogy magyarázkodjon: ne hozzuk zavarba, ne teremtsünk számára kellemetlen helyzetet.

Az értékesítést segítő kérdéseK öt típusa

1. a zárt (eldöntendő) kérdés

Egy példa: „Nem szeretne egy bőrradírozást?” Az ilyen kérdésre ügyfelünk kétféle módon: igennel vagy nemmel válaszolhat, és válaszával a dialógus gyakorlatilag véget is ér, ráadásul anélkül, hogy a felelet alapján bővebb információt kaptunk volna róla. Az ebbe a típusba tartozó kérdésre adott válasz elhangzása után aztán komoly gondba kerülünk, mert nincs szövegkörnyezet, amelybe beleszőhetnénk érvelésünket anélkül, hogy túlságosan rámenősnek
ne tűnnénk. Ha az ügyfél esetleg nemmel válaszol (és ez az esetek 90 %-ában így van), akkor nincs más megoldás, mint hogy arról kezdjünk beszélni, milyen kedvezményekkel jár, ha az ember rendszeresen igénybe veszi ezt a szolgáltatást. Erről azonban sokkal célravezetőbb lett volna már a kérdés elhangzása előtt tájékoztatni az ügyfelet. A nemleges válasz elkerülése érdekében ezért az eldöntendő kérdéseket a beszélgetés elején mindenképpen szerencsés kihagyni, és helyettük inkább egy másikkal próbálkozni. (Például: „Milyen időközönként szokott bőrradírozást igénybe venni?”) Bár igaz, néha az eldöntendő kérdésnek megvan az az előnye, hogy bevezet egy második kérdést, esetünkben például egy ilyet: „Nem akarok indiszkrét lenni, de ez azt jelenti, hogy azért nem, mert már megkapott minden kezelést, amit szeretett volna, vagy azért, mert nem szokta radírozni a bőrét?”
A zárt vagy eldöntendő kérdés egyébként – ha nem a beszélgetés indítására használjuk – tökéletesen alkalmas arra, hogy ébren tartsuk ügyfelünk figyelmét, vagy hogy egyetértését rögzítsük mindkettőnk számára. Erre a célra nagyszerűen megfelel például a következő kérdés: „Tehát azt mondta előbb, hogy természetes hatásuk miatt az alapozó arckrémeket jobban szereti, mint a hagyományos alapozókat?”

2. a nyitott (kiegészítendő) kérdés

Olyan típusú kérdések tartoznak ide, amelyek kérdőszavakkal kezdődnek, „hogyan”-nal, „miért”-tel. Példák: „Mi a véleménye ennek a bőrvédő krémnek az állagáról?”; „Ön hogyan szokta tisztítani az arcbőrét?” „Miért nem tesz szérumot az éjszakai krémje alá?” Az ilyen típusú kérdésekre az ügyfél hosszabban, kifejtő
jellegű válasszal felelhet. Ez a nyitott kérdés lehetőséget teremt arra, hogy üzleti partnerünk elmondhassa a véleményét, s eközben jó néhány fontos információt tudhatunk meg róla, többek között a vásárlási kedvet befolyásoló motivációja is kiderül.

3. tény-kérdések

Ezek a pontos kérdések tényekre kérdeznek rá, nem az ügyfél véleményét kérik ki. Példák: „Havonta hány alkalommal szokott bőrápoló maszkot kérni?”; „Hányféle kozmetikumot használ az arcbőre tisztítására?”; „Mennyi ideje vett igénybe utoljára arcápoló kezelést?”. Az ilyen típusú kérdések jól előkészítik a terepet a hatékony érveléshez. Mindamellett nem szabad túlzásokba esnünk, mert ezek a kérdések nagy számban alkalmazva szinte valamiféle kihallgatás vagy legalábbis közvélemény-kutatás érzetét keltik a hallgatóban. Ráadásul nem nagyon beszéltetik az ügyfelet, nem hagyják érvényesülni.

4. alternatív kérdések

Az ebbe a típusba tartozó kérdések mintegy döntési helyzet elé állítják az ügyfelet, úgy, hogy a lehetséges válaszok benne vannak magában a kérdésben: „Az illatosított vagy az illatanyag mentes krémeket szereti jobban?”. Egyszerű kérdések ezek, amelyek az általunk eladni kívánt termék felé vezetik az ügyfelet, mégis meghagyják neki a szabad választás lehetőségének érzését.

5. bumeráng-kérdések

Ez egy olyan kérdéstípus, amellyel mintegy visszakérdezünk ügyfelünk kérdésére, azaz kérdésre kérdéssel próbálunk válaszolni: „Ön úgy gondolja, hogy este is és reggel is jó egyszerre használni a szérumot az arckrémmel?”; „Két hónap vagy két hét leforgása alatt már látni szeretné az eredményt?”. Ezek az egyfajta válasznak szánt kérdések arra jók, hogy visszaadják a szót az ügyfélnek, és egy kis időt nyerhetünk velük, ami alatt talán sikerül kitalálnunk, hogyan válaszoljunk meg egy nehéz, némi gondolkodást igénylő kérdést. De vigyáznunk kell e bumeráng-kérdésekkel, mert ha túl gyakran élünk velük, ügyfelünknek még az az érzése támadhat, hogy így próbálunk meg kibújni a kifogások, az ellenvetések és a nehezen megválaszolható kérdések alól.

Összegzés

Az összegzés a beszélgetés nagyon lényeges momentuma. Ha az egész tárgyalás ideje alatt kedvesek, megnyerõek és nyitottak tudtunk maradni, ezt a hozzáállásunkat most már muszáj megőriznünk a beszélgetésnek ebben az utolsó szakaszában is. Ráadásul a jó végkicsengés érdekében most még
egyszer latba kell vetnünk minden szakértelmünket, piaci ismeretünket, és újra tanúbizonyságot kell tennünk arról, hogy tökéletesen értjük ügyfelünk igényeit. A legjobb értékesítők és a legjobb kozmetikusok tulajdonképpen soha nem értékesítenek. Ők nem eladnak, hanem vásárlásra ösztönöznek, felébresztik ügyfelükben a vásárlási kedvet. A különbség a két kifejezés és a két attitűd között látszólag jelentéktelen, valójában azonban nagyon is lényegi természetű, ugyanis alapvetően határozza meg az ügyféllel folytatott eszmecsere hangnemét, hangulatát, és a kozmetikus viselkedését. Ha sikerül ezt az oldott és természetes hangnemet megtalálnunk, az ügyfél úgy érezheti, felszabadultn légkörű, szinte baráti beszélgetésben vesz részt, és teljesen megbízhat bennünk. Ennek eredményeképpen pedig szinte észrevétlenül, mintegy önmagától győződik meg arról, amiről egyébként más esetekben az értékesítőnek kellene meggyőznie őt.

Bogdán Dorka
About Bogdán Dorka 178 Articles
Kevesen ismerik az igazi Bogdán Dorka-t, de a legfontosabb két dolog, amit tudni kell, hogy az optimista és precíz, természetesen barátságos, szemlélődő és racionális, de kisebb dózisokban, és gyakran elkényeztetik a nem érzéketlen szokások is. Az optimizmusa azonban, amiért gyakran imádják. A barátok gyakran számítanak róla és romantikus természetükre a szükség idején. Persze senki sem tökéletes, és Bogdánnak számos hibája van. A tisztesség és az instabilitás hajlamos az úton járni, bár inkább személyes szinten, mint mások számára. Szerencsére a pontossága általában ott van, hogy enyhítse a fújásokat.

Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*